威海开发区：民生“集装箱”改变了什么?

　　□彭　辉　报道　　威海开发区社会管理指挥中心定期召开视频研判会,将全区联网的1000多个探头全部查看一遍,把问题解决在萌芽状态。

　　□　本报记者　彭　辉
　　　本报通讯员　焦真伍　鞠洪才

　　威海经济技术开发区(下简称威海开发区)去年11月成立了社会管理指挥中心,把区内全部社会管理和民生服务职能集中在一起,搭建起一个集热线服务、效能评议、信息研判、全域监控、网格管理、民意调查等功能于一体的为民办事大平台。
　　这种“集装箱式”民生服务新模式的建立,实现了群众诉求一门受理、部门效能一榜评议、社会管理一网到底,在提升民生服务的信息化、规范化和精细化水平上进行了新探索。
服务“一个号”
既可问政事还能办家事
　　3月21日上午,刚走进威海开发区社会管理指挥中心话务大厅,就听到电话铃声响起,一位女士咨询南曲阜社区是否有建小学的计划,她家的孩子明年就要到上学年龄了。
　　“您稍等,我咨询教育局后马上给您答复。”接线员轻声细语地回复。扣下电话,接线员马上与教育局取得联系,获知南曲阜社区附近一所小学45个班、初中48个班的学校即将开工建设明年暑假过后投入使用的准确信息。话务员马上拨通那位女士的电话,告知她这条信息。“太感谢了,你们的效率真高,我也不用为孩子上学发愁了!”话筒中传来对方的感谢声。
　　原先,威海开发区每个部门都有公开的热线电话,接受市民的意见和建议,为群众解决实际问题,取得了一定成效。但分散的热线存在三个问题:一是电话多,50多个号码市民记不住；二是遇到问题市民不知归哪个部门管,不知该拨哪个号；三是各个部门自行受理,办事效率和群众满意度如何,不能拿出来“晒一晒”,缺少监督。
　　威海开发区将53个部门的热线电话全部并入主任公开电话5912345,市民不管遇到啥事,拨一个号码就管用。指挥中心聘用了12名话务员,24小时轮班,对于市民反映的问题,分清职责后向各有关部门派单,部门处理完成后要向指挥中心“销号”,话务员对反映问题的市民进行回访,征求对办理情况是否满意。每个月,系统根据各个部门受理群众诉求的数量、办结数量以及群众满意度情况自动生成排名,向管委领导以及各个部门进行通报。
　　“一月一通报,一张榜上比效能,感觉特别有压力。对群众反映的问题,不但要办好,还要快办；一时解决不了的,也要耐心细致地向群众解释,赢得他们的理解。”威海开发区人社局局长赵炜深有感触地说。
　　为方便群众生活,这条热线还将区内实力强、信誉度高的500多户商家吸纳进来,市民拨打这个电话,可以获得类似开锁、送餐、疏通下水道等居家服务,指挥中心对商家的受理情况和市民满意度进行排名,实施优胜劣汰。
　　这条热线不仅能打进还能打出,同时承担着民意调查的功能。威海开发区每年进行两次全区民意调查,征求市民对教育、就业、医疗等10方面问题的意见,通过分析研判发现市民反映比较突出的问题,作为今后开展工作的重点。
监控“一块屏”
1228个探头并入一个平台
　　威海开发区社会管理指挥中心大厅里有一块大屏幕,上面显示着辖区内各个监控探头的实时图像。随着操作员点击一次鼠标,大屏上就会更换4个探头的图像。记者前去采访时,正逢指挥中心办公室主任谭建平带领几名同志对图像进行查看。
　　“停!”当视频监控图像切换到桥头镇埠上村时,谭建平对操作员说,“村头的垃圾桶怎么摆到路中间了?这不影响通行吗?马上向桥头镇派单。”　
　　10点30分,操作员向桥头镇派出了“视频监控事项办理单”,10点40分,桥头镇埠上村302号信息员梁春霞向5912345反馈:“村里整修破损道路,刚刚铺了水泥,把垃圾桶摆在那儿是为了提醒过路车辆不要压坏了路面。”“待路面干后,马上将垃圾桶归位!”谭建平告诉对方。
　　全域监控是指挥中心的又一大功能。威海开发区将全区治安、城市管理、防火防汛等1228个探头信号全部整合起来,实现了对全区重点部位全天候、全区域的实时监控。
　　“除了热线电话接听群众反映的问题,我们也通过视频监控主动发现问题,对视频监控发现的问题也并入热线电话的派单、销号、反馈和排名。平时由操作员随时查看这些视频‘找茬’,我们每周定期召开一个视频研判会,几个同志凑在一起对全区的探头全部过一遍,集思广益发现一些苗头性问题。”谭建平说。
　　校车安全是广大家长关注的一个热点问题。目前,指挥中心视频监控对全区74辆校车实现了全程监管。“只要校车一打火启动,车上三个摄像头的信号就自动传输到我们的屏幕上。校车运行过程中,如果出现超载、学生打闹等违规现象,我们可以立即与校车司机或看护人员取得联系,让他们及时纠正。我们还可以查看校车的运行轨迹,如果没有按规定的线路行驶,我们就会让校车司机做出说明。”校车视频监控负责同志刘明辉说。
管理“一张网”
千名网格员服务零距离
　　王晓静是凤林街道龙凤社区的网格管理员,她每天定期巡视小区情况。3月18日,香港路36号楼居民发现楼南总水阀漏水,马上反映给王晓静,王晓静立即与社区物业公司联系,及时维修避免了损失。
　　结合社会管理指挥中心的建立,威海开发区对城市社区实行网格化精细管理,他们把全区划分成300多个网格,每个网格设置一名网格长、三名网格管理员,负责300户左右居民。
　　“目前,我们正在建设区、街道、社区、基层网格四级管理服务平台,形成网格督导员、联络员、网格长、网格管理员、楼长5级管理服务体制。社会管理指挥中心负责对网格员工作指导,对他们的工作情况进行考核。1000多名网格管理员是为居民服务的第一责任人,居民生活中遇到什么难题,可以随时拨通网格管理员的电话,由他们帮助协调解决,解决不了的再向指挥中心反映。”谭建平介绍。
　　目前,社会管理指挥中心正在对全区居民的基本情况进行数据录入,今年上半年,全区21290个家庭的信息就将全部采集录入完毕。届时,网格员就根据居民信息数据库有针对性地开展工作。数据库对残疾家庭、空巢老人、低保户等弱势群体以及烈军属、老党员等需要特殊照顾的家庭进行特别标注,在市、区、街道等各级组织开展救助、慰问等活动时,能够确保一户不落、一人不漏。

■书记点评——　以群众满意为最终目标　威海经济技术开发区工委书记、管委主任　吕晓东
　　党的十八届三中全会指出:创新社会治理,必须着眼于最广大人民的根本利益,最大限度地增加和谐因素,增强社会发展活力,提高社会治理水平。我们探索将全部有关社会管理和服务民生的部门和职能整合在一起,成立社会管理指挥中心,按照“为民、务实、规范、高效”的工作思路,以群众满意为最终目标,让群众诉求能够在第一时间得到关注,民生问题能够在第一时间得到解决。各个部门服务群众的能力如何,态度怎样,也可以在同一个平台上进行比较和展示,一定程度上促进了干部工作作风的转变。
　　为民服务没有止境。今后,我们将进一步优化社会管理指挥中心的服务内容,拓展服务范围,进一步提升信息化智能化水平,向着社会管理和服务群众的智慧化方向迈进。

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