“济南模式”试解医患关系困境

本报记者 潘庆照

　　儿童医院设立诸多服务评价渠道。

　　行为规范细化到表情及诸多细节。

　　重症监护室的行为规范更为严格。

　　儿童医院实行责任制护理规范医务行为。(本报记者 潘庆照 摄)

　　“患者刺医”、“问题氧事件”、“缝肛门事件”……近年来，医患关系失去了原来的纯净和温暖，变得越来越紧张，5月4日，本报《触摸“中国式”医患关系》展现了当下的医患关系横切面。

　　而在全民问诊中国医患矛盾之时，济南市卫生系统给出了“自我诊疗模式”，或许能对破解医患关系困境给出参考。连日来，记者探访济南市医务工会及各大医院，以求找到答案。

　　举措一

　　服务评价权交给患者

　　“曾临寒冬愁无日，东风化雨又逢春，平民没有贵重物，泪洒心声谢恩人。”

　　这是肥城市民王昌涛写给济南市儿童医院的感谢信。3月初，王昌涛的孙子因患先天性心脏病住进了心血管外科，“经王辉主任及时治疗和全体医护人员的精心护理，我孙子重新获得了第二次生命”。“谁说红包裹手术刀？谁说陌生就会冷漠？”王昌涛看到的是，查房、换药、量体温、打针、询问病情……各个流程都是标准化服务。

　　医院纪委监察室主任张丽娟说，这是众多感谢信中比较有代表性的一封。众多的感谢信通过医院的医德医风监督投诉邮箱发来，监察室人员已习以为常。“投诉少多了”，儿童医院客户服务中心主任阎玺宇说，医院现在全年接到投诉平均在70起左右，其中绝大多数是反映输液排队时间长、住院难等，而这是医院医疗用房面积有限所致，是客观因素造成，医院正在寻求“突围”。

　　儿童医院给自己戴了不少“紧箍”，念咒语的权力则交给了患者。在医院内，多处可见监察室设置的投诉电话和投诉邮箱提醒，病人病床前的《护理指导手册》尾页有护理服务满意度调查表，每个病人都有护士“包干”，“调查表一填，就知道每个护士具体的护理服务情况。”在院内的自助缴费查询机上，病人可对当天为其服务的医生、护士给出评价，具体的科室窗口前也有服务评价器。除此之外，医院客户服务中心还会对出院患者定期电话回访，“就是为了解决病人住院期间不敢说真话的问题，以得到一个更客观的测评结果，让患者变被动为主动。”

　　5月5日，记者在儿童医院探访时，医院的医德医风巡查队同时也在行动，他们绕开医生、护士，直接接触患者及其家属听取意见，同时观察医护人员的行为是否合乎规范。张丽娟说，这些调查、测评数据会统一纳入医院的医德考评体系，最终给出排名并公布张贴。相关数据显示，近五年来，济南多家医院的患者满意度调查均在97%以上。

　　举措二

　　医疗行为奖惩要动真格

　　对医德医风严格要求的远不止儿童医院一家，之前，济南众多医院都有自定的医疗行为规范和奖惩措施。但儿童医院对违反职工行为规范的处罚是最严的，这在整个济南医务行业众所周知。

　　4月27日，儿童医院刚对一名与患儿家长发生“矛盾”的医生作出扣发当月奖金的处罚并公示。在旁人看来，引发此事的医患“矛盾”是算不上矛盾的，但医院的处罚照样严格执行。4月下旬，一名因包皮过长引发炎症的儿童随父母入院就诊，按照医务人员行为规范要求，同时也是出于对患儿负责，医生要求查看病患部位后再给予治疗意见。由于病患部位一碰就疼，患儿家长心疼孩子就坚决拒绝医生查看，要求直接开药方治疗。就此，“矛盾”就产生了，医生被投诉了。“产生了‘矛盾’，医生肯定有做的不到位的地方”，即便医生并无过错，但在“矛盾”面前他们被要求有化解处理的能力，为此，儿童医院甚至设立了“委屈奖”：医生做到打不还手、骂不还口，甚至还保持笑脸相迎的，将奖励200元钱作为安慰。阎玺宇说，掌握沟通技巧对儿童医院的医护人员来说更为重要，因为他们的患者是儿童，“孩子不会说话或说不明白，只会哭，孩子一哭家长就急了，打你骂你是经常的”。“奖惩委员会”几乎是济南市各大医院均设有的部门，以前，各医院的“奖惩委员会”开展工作是以本医院的行为规范要求为依据，2011年10月，济南市医务工会开始汇总编发全行业统一的《济南市卫生系统职工行为规范手册》，意在规范管理全行业的医疗行为。同时，15个专业委员会将对其督导执行，采取明察和暗访相结合的方式，奖惩也将动真格。

　　举措三

　　治病有了“标准流程图”

　　“《行为规范手册》经过了一个汇总、讨论、修改、再讨论、再修改的过程”，济南市医务工会主席张晶卉介绍，目前，一个医院平均有400多个工种，每个工种有若干流程及规范，经过汇总后，《济南市卫生系统职工行为规范手册》形成了800多个流程规范和500多个标准化制度。目前，济南市医务工会要求局直各单位医务人员人手一册，下半年延伸至各县(市)区医务工会，覆盖3万多医务人员。

　　据了解，针对某个病种，《行为规范手册》制定出医院内医务人员必须遵循的诊疗模式，病人从入院到出院都依照这个模式接受检查和治疗，使病种有了“标准流程图”，探索“同病同治”的有效途径。在有关儿科护理行为规范中记者看到，其分为50个大类、70多个流程和近40个标准化操作办法。规范甚至细化到医务人员的表情：“精神饱满，仪态端庄，步态轻盈敏捷”。

　　根据各自实际，各医院的规范要求甚至比这个更细、更严格。济南第三人民医院工会主席杨海亭介绍，第三人民医院要求各科室窗口与患者“手递手”，“因为患者就诊本来就很着急，有一个细节耽误了就会带来不便。”

　　据了解，《行为规范手册》的细化程度能保证其“至少四五年不过时”，下一步医务工会将以现场观摩会和督导巡查的形式“抓落实”，“提职工素质，建美丽泉城”，在医患关系备受关注的今天，济南医务行业有自己的应对和模式。

　　举措四

　　“练好内功”提升医疗水平

　　时下的医务行业出现了很多新情况和新问题，从事医疗业务20多年的张晶卉心知肚明。她认为，目前医患关系紧张是受医疗体制及诸多因素影响的，而医院往往成为最后的矛盾爆发点。

　　“不管外部因素怎么样，要的是练好内功，不管过去怎么样，要的是做好现在”，张晶卉说，医务工会编发《行为规范手册》“不要面子要里子”，不在于发文、汇编、讨论学习等“纸上谈兵”，要的就是落实，用标准化服务达到患者满意的服务，再深化到感动服务。杨海亭也认为，医院破解医患矛盾最关键的是“治好病”，一直以来，济南各医院开展的单项技术比武从未停过，“一点通”抢救技术、气管插管、心肺复苏……在2011年的全国急救技能大赛上，济南医务行业获得了第一名。“患者来医院就是为治好病，这个做好了，医患矛盾就少了一个最大的诱因。”“医卡通”省出患者2/3的跑腿时间让医患更充分沟通，“一对一陪护”把护士还给病人，“绿色通道”先救人后付费，“急重症一体管理”保障医务质量……济南医务系统用“实打实”的医疗服务赢得了患者的认可。