■积极创先争优 争做齐鲁先锋
本报济南讯 为使客户得到快速、有效的服务,在创先争优活动中,山东移动率先在全国建成跨系统、跨部门的“一点投诉、全网响应、流程跟踪、限时结办”的服务模式。
按照该模式,在10086热线、营业厅、客户经理、网站等窗口建立统一的电子工作流系统,并实现该电子工作流系统与后台支撑系统、业务支撑系统、客户管理系统、数据业务管理平台以及内部办公系统的交互配合,从而实现对任何一个投诉进行全程跟进和查询,极大提高了服务响应速度。该模式打破了一线服务窗口与服务管理层之间,客户服务与市场、网络、账务等部门之间的壁垒,使企业资源以客户为中心进行高效运转,获得山东省管理创新二等奖。
今年5月9日,一位淄博客户在18:50致电10086热线,反映博山区青龙山青龙中学校门口门头房内网络信号弱。山东移动客服二中心话务员钱蓉记录后通过电子工作流系统派单至淄博移动查证,淄博移动投诉处理部门收到工单后,立即组织测试,查清原因是青龙山第一扇区基站出现故障,马上进行了维修,通信信号恢复正常。
今年9月份,山东移动公司在《大众日报》上对客户服务、网络质量等进行了公开承诺,公开了承诺事项和目标,提出了落实措施和完成的时限以及责任人等事项,使该公司为民服务创先争优活动提升到新的阶段。
