微笑服务“露八齿”精细化管理从“习惯”养成

　　□记　者　齐　军　吴荣欣　
　　　通讯员　盛振利　报道
　　本报济南讯　郭泗镇是济南公交恒通公司雷锋车队的队长,经常开车送客人去机场。对他来说,那是愉快的旅程:“高速路收费站工作人员的笑容越来越灿烂,她们亲切的服务和脸上的微笑,让我觉得很快乐。”
　　郭泗镇的快乐得益于山东高速集团开展的精细化管理与创新活动。体现在机场收费站这样的前沿窗口,就要求收费员们的服务达到“两转体、两点头、并五指、露八齿”的精细标准。为了达到这种标准,防止出现习惯性“微笑疲劳”,机场收费站的姑娘们都经受了“咬着筷子练微笑”的“魔鬼训练”。实施新标准以来,机场收费站接到表扬电话50余个,投诉几乎为零。
　　10年间,山东高速从一家仅限于高速公路运营管理的企业,发展成为拥有17家子公司、资产总额1500亿元的综合型企业集团。随着企业规模壮大,原有管理方式显得相对单薄、粗放,一些工作习惯已不适应发展要求。山东高速集团总经理王玉君在4月15日的经营分析会上表示:“精细化管理是集团由粗放式扩张向集约式增长的抓手之一,要把精细化理念融入企业的战略决策、企业文化和员工日常工作当中去。”去年3月,山东高速正式启动历时3年的精细化管理与创新活动。
　　按照精细化管理理念,山东高速对各项工作都量化标准、规范流程、明确权责。到目前,山东高速已新建制度580项,修订制度1136项,再造各类工作流程1652项,实现了精细化管理体系成型、工作有章可循。
　　此前,山东高速各单位财务分散管理,有的单位背负巨额银行贷款,需要支付大量利息；有的单位却有大量资金沉淀。通过实施精细化管理,他们成立资金结算中心统一管理各单位财务,并制订实施了一系列管理制度,实现了集团范围内资金调剂使用。新的财务流程实行以来,累计节约财务费用3.9亿元。
　　以信息化支撑精细化,是山东高速精细化管理的一大特色。山东高速正在推进“数字化日常工作管理系统”的应用,OA办公、人力资源管理等7个业务系统已上线运行。这个管理系统可以利用信息化手段,固化流程、简化程序、提高效率。每一项工作从开始到完成都有固定流程,按系统提示就可以提交,推进程度、审批状态等,可以实时查询。系统还有工作日志功能,可以记录员工做的每项工作,实现即时管理,对绩效考核提供强大支持。
　　精细化管理取得良好效果。今年一季度,山东高速实现营业收入40.73亿元、利润4.72亿元、净利润2.90亿元,同比分别增长28.04%、59.47%、65.11%。