今年前9个月96190公交热线共接到乘客各类诉求62.84万件，涉及咨询线路、建议、求助等，这些热线为公交线路的开辟和优化调整提供了支持。每位话务员每天要接听百余个电话，再无理的诉求，他们也要笑着说抱歉。

　　曾帮乘客找回，落车上的10万现金

　　“去年我们接到不少领秀城的市民反映，社区只有39路公交车和506路公交车，影响居民出行，要求增开线路。”27日，济南公交热线办副主任滕晶表示，热线将情况汇总反映给营运部门后，在2015年12月30日起就延长了43路、66路，优化调整了506路。

　　公交96190热线主要是倾听市民对公交的意见和建议，为乘客提供贴心服务。滕晶强调，今年前9个月96190公交热线共接到各类市民诉求62.85万件，平均每天接听2300余件。24小时全天值班，每个话务员每天至少要接100多个电话。在去年极寒天气时，电话量骤增，平均每天每人接听200多个电话。

　　在这些诉求电话中，以咨询类最多占60%；其次是求助类占15%；再次，为表扬、建议、投诉类。

　　“公交车上丢了东西，可以第一时间拨打96190。我们曾帮助乘客找回过落在车上的10万元现金。”热线工作人员曹烨介绍。

　　不是简单的“传话筒”，个个都是活地图

　　目前公交热线共有34名话务员，其中年龄最大的48岁，最小22岁。考虑到女话务员晚上会接到骚扰电话，队伍里还有4位男话务员。今年25岁的裴志远就是其中一位男话务员，刚工作半年的他已经把全市的公交线路记在心里。

　　裴志远表示，虽然现在电子地图很方便，但是由于近期修路较多，公交线路调整，电子地图不能及时更新，导致乘客找不到车。我们会根据实地经验告诉他们该怎么走。

　　滕晶强调，话务员不只是简单的“传话筒”，他们个个都是活地图。“刚开始不掉十斤肉是学不到业务的。”涉及到全市公交线路、公交站点、换乘、服务规范等都需要记忆和灵活运用，话务员还考验情商、沟通和理解能力。 “最好的话务员是能化干戈为玉帛。”

　　有些“特殊市民”一月打260多个电话

　　今年22岁的吴楠是话务员中年龄最小的。“有一回在凌晨一个市民打了5回电话。”吴楠说，打电话的市民在公交等车，但是当时公交车已经停止营运，他在电话里强烈要求派一辆公交车过去接他，并威胁说“不派车我就自杀”。当天晚上吴楠和3位同事值班，仅吴楠一个人就接了5次这个人打来的电话。

　　滕晶说，有些“特殊市民”一个月能打260多个电话，但是每次通话又没有明确问题，只是把公交热线当成情绪的发泄口。有一位市民张先生打了2个半小时的电话，原因是自己在甸柳庄，要去附近的长途汽车东站，但是因为下雨又没有带伞，要求派辆公交车专门将他送过去。

　　“其实话务员里好多都是90后的小姑娘，在家都是宝贝，在电话里被人数落成那样，还保持微笑，真的很难得。”滕晶强调，近期由于省城多处道路在整修，道路拥堵导致公交车延误，这也导致这样的热线投诉增多。

　　与此同时，话务员也需要情绪调节。“早会时，我们会帮助话务员减压，不能因为一个电话而影响一天的心情。”记者了解到，公交热线部门正在考虑设立委屈奖。