香自苦寒来 贴心服务赢殊荣
----记“2014年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”中国银行淄博分行营业部
俗话说，外行看热闹，内行看门道。前两天，中国银行淄博分行营业部再次挂上了2014年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”的牌匾，成为淄博唯一一家获此殊荣的机构。
在顾客看来，这只是一块普普通通的牌匾；在金融同样眼中，这却是一个令人艳羡、分量十足的荣誉；在中国银行淄博分行营业部员工眼中，这份荣誉则意味着汗水、意味着无微不至的点滴服务，是一种“宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来”的欣慰。
内行人都知道，这份荣誉，决不是简简单单就能得到的。百佳示范单位评选是全国银行业范围内的文明规范服务评选活动，全国银行业金融机构共有20多万家网点，但能够入围的，只有一百家网点！这也就意味着，能够杀出重围、最终获此殊荣的机会，只有万分之五！这个概率，比一些彩票中奖的概率还要低。正因为如此，它也成为金融系统内对网点服务评价的最高荣誉。
入围概率低，但显然靠的不是运气，而是实力。可以说，每一个获此荣誉的网点，都是经历了“魔鬼选拔”，一关一关拼过来的。这次“百佳”网点评选活动自2014年8月开始，历时四个月，先后经历了实地检查、中国银行业协会暗访等多个评选环节。在此次评选活动中，中国银行淄博分行营业部按照中银协“百佳”评选标准，一方面致力于美化“硬环境”，合理规划功能布局，引入先进自助设备，完善特殊客户服务，为客户创造出温馨舒适的营业环境；另一方面，不断优化“软服务”，定期开展服务技能培训，引入大堂引导航空式服务和保安特护服务，让每位客户切身感受到中行的贴心服务。正是这一系列举措，赢得了中银协的高度评价。
到店如到家 不是空话 而是原则
“到贵行办业务有到家的感觉，温馨服务，高效快捷。”客户张女士在意见簿中写出了自己的感受。
2014年，按照“百家”审核标准，分行营业部从客户的实际需要出发，以是否方便客户办理业务为依据和出发点，对网点实行了更加合理的分区管理，营业大厅被划分为现金区、非现金区、理财区、网银区、自助区、等待区、贵宾区等，并增加了多功能自助终端设备、自助发卡机、网银体验机等电子设备，功能区域的细分加上大堂工作人员的有效引导，客户能很快知晓自己业务的办理区域，在这里,你会发现服务分区最大限度地将空间让给了客户,体现出人文细节的关怀。
在这里，不用担心缺水口渴，这里有饮水机；不用担心脏鞋影响形象和环境，这里有擦鞋器；不用担心手机突然没电失去联系，这里有手机加油站；不用担心下雨，这里有免费雨伞租用；不用担心废弃的凭条泄露隐私，这里有碎纸机；不用担心等候时的无聊，手边就有金融产品手册、无线WiFi、报刊杂志。作为老牌的国际业务专业银行，大厅处处可见双语服务提示。爱心轮椅、语音播报点钞机、助盲卡、盲人密码键盘、电子叫号显示屏等设备，满足残障客户办理业务的需要。营业部还设置了专门的爱心区域，配备了爱心童车、常用药品等，为广大客户在办理业务的同时，提供更为周到、细致、贴心的服务。
把顾客当亲人 不是源于要求 而是源于内心
作为在分行营业部工作多年的老员工，大堂引导员张晓宇每天的工作从接待第一位走进这个网点的客户开始。在客户张大妈眼里，这个和自家孩子年纪差不多的“小姑娘”有着亲人般的亲切。张大妈是一名退休教师，孩子在国外留学，虽然家附近就有几家银行网点，但张大妈还是宁愿坐几站公交车来这里办业务。每一次，她都会“钦点”张晓宇，用她自己的话说，来中行就是舒心。
“服务客户没有什么法宝，就是设身处地为客户着想，我们团队的每个人都是这么做的。 ”在张晓宇看来，无论是什么样的客户，只要抱着为他们解决问题的心来服务，总会收获尊重。2014年，分行营业部不断优化“软服务”，引入大堂引导航空式服务和保安特护服务，让每位客户都切身感受到了中行的亲情化、人性化管理。
在分行营业部有一句笑谈，那就是想进中行淄博分行，必须会三种“语言”，英语，普通话，淄普话。现在，为了做好与特殊客户的沟通，他们还利用工余时间向老师学习了日常手语。大家认为：多学习一种语言不仅仅是多掌握了一种服务技能，它反映的是对客户的尊重，用一样的语言，平等地交流。
为了提高员工水平，确保为广大客户提供快捷高效的优质服务，分行营业部以争创“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”为目标,定期进行员工业务技能和知识的培训和再培训，力争使每位员工都成为业务的多面手，把工作做到快、对、准、稳。
从客户的角度想问题 流程优化也就自然而然
分行营业部是目前淄博分行营业规模最大、业务品种最全，客户最多,每日客户数量都保持在300名以上。作为外汇现钞种类最全、外汇业务最繁忙的网点，办理外汇业务的客户流每日也保持在60名左右。
为了给客户提供优质服务，营业部实行了“人性化的客户分流引导”，大力进行自助银行、手机银行、网上银行的推广，在电子体验区配置电脑、手机、移动IPAD、无线WIFI, 引导客户通过其他渠道办理业务。
针对月初月末大量老年客户使用存折提取养老金的业务，在排队系统中设置“养老金业务”绿色通道，由专用柜台集中处理此类简单业务，有效提高厅堂业务处理效率；同时，针对厅堂内突发事件，设置应急弹性窗口，急事急办，改良客户体验。
公示“业务处理时段示意图”，将每日、每周业务办理时间段进行公示，提醒客户合理安排时间，尽量避免高峰时段来办理业务。
服务创造生产力，服务水平的提高带来的是不断攀升的业绩。截至2014年末，分行营业部人民币一般存款余额为33亿元，贷款余额37亿元，在全省中行系统内综合绩效考核排名第四。这支平均年龄只有32岁的年轻队伍，近年来先后被授予全国“青年文明号”、中国银行业“百佳文明服务示范单位”、中国银行业“千佳文明服务示范单位”、总行级“精品网点”“文明优质服务红旗单位”“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。2014年8月，该部顺利通过中国银行业协会“文明规范服务五星级网点”的验收，并取得中国银行业“千佳文明服务示范单位”的参选资格，最终在激烈的竞争中脱颖而出，荣获了中国银行业“百佳文明服务示范单位”荣誉称号。这份沉甸甸的成绩单，来源于中国银行淄博分行多年来对服务工作“没有最好、只有更好”的孜孜不倦的追求。
该行营业部负责人承诺：今后，将以荣获“百佳示范单位”为契机，重点推进窗口服务全面改进、客户投诉精细化管理、网点服务效率提升、大堂服务管理升级、网点服务规范建设等重要工作，让广大人民群众在这里享受到更加方便、舒适、温馨的服务。(郭锦业 成芳)
