工行山东聊城分行全面提升营业网点服务水平

　　新华网山东频道11月11日电 （刘震）近期，工行山东聊城分行深入开展优质服务样板网点对标创建活动，着重从优化网点服务环境、规范员工服务行为、促进业务分流和提高投诉处理能力等方面入手，全面提升了所辖营业网点的整体服务水平，取得良好效果。

　　一是优化网点服务环境。针对营业厅内绿植花卉搭配不合理、电线布设较乱和物品摆放不够规范等问题，经过现场的整治和导入，使视觉效果有了很大改观。如将大厅里的绿植统一摆放成绿萝和红掌，整体划一；调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等。大厅窗明几净、清新雅致，设施完善、摆放整齐，增强了营业网点的视觉美感。

　　二是规范员工服务行为。包括仪容仪表、行为举止以及服务语言。要求员工统一着装，并对工号牌佩戴不低于制服第二颗纽扣等服务细节进行了规范，并对包括晨会、开门迎客、引领客户和深度营销等细节都一一进行了规范。

　　三是促进业务分流。针对网点排队等候严重的问题，培训师采用三级分流方式，明确了网点负责人、大堂经理和客户经理等相关人员各自的职责和工作流程，有效对客户进行了分流。采用"6S"管理制度，完善管理细节，给员工创造了一个整洁、舒适、合理和安全的工作环境，使业务分流工作井然有序。设置了峰谷提示牌和客户流量分析图，预告知客户避开业务高峰期，缩短办理业务等待时间