济南上半年12345热线受理数量同比增长六成

　　“12345，服务找政府。”这句话正被越来越多的济南市民熟知和认可。今年以来，随着“深入基层、服务群众”主题活动和热线办理“一号受理”的深入开展，12345市民服务热线受理量出现大幅攀升，今年上半年的受理量与去年同期相比增加62%。这是记者从7月21日召开的山东省济南市12345市民服务热线2011年上半年办理工作会议上获悉的。

　　受理量

　　上半年同比增六成

　　“一开始，热线的来电量不像现在这么多，就我个人接听量来看，2008年热线开通第一年，每天大概接听三四十个来电，现在每天有六七十个，每当有社会热点事件发生时，市民来电量会激增，有时一人一天的接听量超过一百个。”12345市民服务热线受理员6010号告诉记者。

　　来自济南市政府热线办的统计数据也印证了6010号受理员的感受。今年上半年，12345市民服务热线受理量为615665件，较2010年上半年的379706件、2009年上半年的281384件，分别增长了62%和119%。

　　按月份来看，2010年3月和4月，热线受理量分别是6.3万件和6.2万件；今年3月和4月的受理量则分别达到14万件和12.8万件。今年3月，12345热线受理量平均每天超过4546件，4月份仅4月13日一天时间，12345热线就接到市民来电4633件。“随着12345市民服务热线不断为市民解决大量问题，现在，市民来电投诉的已经很少了，多数是关于生活方面的咨询和建议，比如燃气、暖气怎么开通，所住片区有无拆迁计划等。”12345热线一位受理员说，除了量的变化，市民来电的内容也有了很大的改变。

　　“一号对外”

　　助推12345受理驶上快车道

　　12345热线开通还不到3年，目前仍处于创业探索的起步阶段。”济南市政府热线办负责人表示，济南市委、市政府对12345热线办理工作的重视，成为“起步期”的12345热线迅速成长的最大推动力。

　　在下发专门文件和召开济南全市范围的工作会议部署12345“一号受理”工作的基础上，今年3月以来，济南市集中开展“深入基层、服务群众”主题活动，12345热线被确定为此次活动汇集民情、为民办事和民意测评的重要平台。济南市城管执法局、市旅游局、市民政局、市教育局、市公安局等12345市民服务热线承办单位的主要负责人先后来到12345热线受理大厅现场接听市民来电，回应市民诉求。每次活动，12345热线来电量都会出现一个高峰，如5月12日济南市民政局局长张苏华做客12345，近一个小时的接听时间内，12345热线受理市民相关来电269个；5月17日，济南市教育局局长陈东生做客12345，受理市民相关来电275个。

　　良性循环

　　“绝大多数市民对热线非常信任”

　　“现在遇到什么难事，第一想起来的就是打12345，确实管用。”济南市历下区市民姜女士表示。她拨打过多次12345，热线的办事效率和服务态度让她折服。“原先，部分市民还抱着试试看的态度，打过来问问能不能帮他们解决问题，现在，绝大多数市民都对12345热线非常信任。而且，12345市民服务热线是‘一号受理’，市民通过热线可以与很多职能部门沟通，不用再出门奔波，不用亲自到各个职能部门跑，很多市民都觉得非常方便。”12345热线6010号受理员说。“12345来电量大，说明百姓对政府的信任。”济南市政府热线办负责人表示，政府职能部门与公众诉求的快速呼应和有效互动，使12345热线办理进入良性循环。（张定业） （完）