山东省济南市八大市政行业率先推行标准化服务

　　从7月1日起,山东省济南市在供水、供气、供热、12319热线、市政设施建设、城市道路照明、市政设施管理和城市排水8个市政公用行业中全面推行标准化服务,这在全国尚属首例。

　　济南市政公用系统涉及行业众多,公共服务点多面广,在“干什么、怎么干”方面一直缺乏一套指导性的规范。济南市市政公用事业局逐项梳理市政公用管理与服务事项,按照“翘翘脚、蹦蹦高、摸得着”的思路,自我加压,制定了全国第一个市政公用服务标准化体系。

　　该体系通过全面优化流程,着力解决了群众办事摸不着门、找不准人、跑不对路的问题。记者看到,标准制定的十分细致,甚至以分钟为单位规定了服务时限,比如,管道燃气企业接到燃气事故报警,抢修人员须在30分钟内到达现场。

　　实际上,早在去年9月,济南就在供水、供气、供热和12319热线4个行业率先试行了标准化服务,将各项办事程序、收费标准、办结时限、服务承诺等公之于众,为群众划定服务保障线。去年12月又在市政设施建设、城市道路照明、市政设施管理、城市排水等4个行业试行。至此,济南市8大市政公用行业全部推行了“标准服务”。

　　试行期间,8个行业均按照要求开展全员培训、全员定责,全面推行“一站式服务首问负责制”、“一次性告知制”、“AB角”工作制、“限时办结制”和“公开承诺制”,规范化标准成为员工行为准则。

　　前几天,济南市民李先生反映家中燃气灶无法正常使用,燃气公司在20分钟内即派出人员上门。工作人员礼貌敲门说明来意、亮明身份,然后穿鞋套入户,在维修完李先生的燃气灶后还主动清洁了现场。市政服务实行标准化后,给市民带来耳目一新的感觉。

　　济南市市政公用局局长贾玉良表示,服务标准体系试运行以来,济南市政公用系统服务综合投诉率下降了近四成,服务效能提高了60%以上。正式实施后,将对落实情况实施全程监督,发现问题会及时纠正,年底还将根据标准化体系对管理部门和企业进行考核、奖惩。（王佳声） （完）